国网湖南省电力公司
官方微博运营管理规范
（试 行）
微博作为信息传播与交流互动的重要渠道，具有互动性好、影响力大、灵活性强等优势，积极借助这一重要平台与公众进行交流，将有利于促进公司与公众的交流，达到宣传企业，疏导民意，与利益相关方建立深层价值认同的目的，为公司和电网科学发展发挥“服务、保障和支撑”作用。
为有效运营管理公司各级官方微博，特制定本规范如下。
一．命名及定位
1.1 微博命名
按照国家电网公司要求和《国家电网品牌标识推广应用手册》有关标准的要求，公司官方微博命名为“国网湖南电力”；地市供电公司官方微博命名为“国网**供电公司”，如：国网长沙供电公司。
1.2 微博认证信息
公司官方微博认证信息为“国网湖南电力官方微博”；地市供电公司官方微博认证信息为“国网**供电公司官方微博”，如：国网长沙供电公司官方微博。
1.3 微博标识
公司各级官方微博统一使用国家电网规范标识（参见“国网湖南电力”官方微博）。
1.4 微博定位
公司官方微博以湖南省为主要覆盖范围；地市供电公司官方微博以本地市为主要覆盖范围，为公司官方微博提供信息支撑。各级官方微博应以开展舆论引导、维护和传播“国家电网”品牌为主要职责，以各类信息发布、关注用户正当诉求为主要内容，正确疏导民意，与公众进行有效交流，及时了解公众态度、想法与建议，在公众中建立深层价值认同，为公司和电网科学发展发挥“服务、保障和支撑”作用。
二．管理机构及职责
2.1 微博运营管理部门
公司对外联络部是公司官方微博的归口管理部门；地市供电公司品牌建设管理部门为本单位官方微博归口管理部门。各级管理部门负责本单位官方微博的日常运营管理，包括：微博内容更新，对网友通过微博发帖、评论、@、私信等形式提出的咨询、投诉、意见和建议进行搜集、转办、督办，对各部门、各单位提交的调查答复材料进行审核、发布等。
2.2 微博运营配合部门
公司各部门、各单位是公司官方微博运营的配合部门；地市供电公司各部门、各单位是地市供电公司官方微博运营的配合部门。配合部门负责对本单位官方微博管理部门转办的网友咨询、投诉、意见和建议进行调查核实，并在规定时限内向管理部门提供回复材料；负责提供需要通过本单位官方微博进行发布的政策、业务类信息等。
2.3 微博管理员
各级管理部门设2名官方微博管理员，互为AB角，负责本单位官方微博的后台维护和信息发布。
2.4 信息联络员
各级配合部门设1名官方微博信息联络员，负责与本单位官方微博管理员进行点对点沟通。
三．发布规范
3.1 内容架构
官方微博发布内容应立足于客户需求，宣传公司和电网科学发展成就；宣传公司优质服务工作；宣传公司一线员工；宣传相关服务举措、政策法规、安全用电知识等信息，并针对与公司相关的社会热点进行适当信息发布和答疑解惑。为增强情感沟通，可适当发布问候语及积极向上的生活类信息。
各级配合部门可根据工作需要，经本部门审定和本单位官方微博管理部门认定后，通过本单位官方微博对外发布与社会、客户密切相关的政策、业务类信息，如：重要服务举措等。
3.2 内容形式
每条微博为140字（包括标点）的文字上限，可以借助视频、图片、网址链接等形式扩充内容或辅助介绍。
3.3 栏目设置
3.3.1 电网建设：宣传公司电网建设成就。
3.3.2 供电服务：宣传公司优质服务工作，发布与供电服务有关的信息。
3.3.4 电网人：宣传公司一线员工、劳动模范、先进人物。
3.3.5 抢修：发布重要抢修信息。
3.3.6 电力知识：宣传相关政策法规、业务信息、电力常识、安全用电知识等信息。
3.4 内容规范
3.4.1 官方微博中的所有内容必须真实，不得出现虚假信息；转发其它微博的内容，一定要经过核实、查证，不得转发未经证实的信息，或无确凿出处的信息。
3.4.2官方微博中发布的内容，应逻辑严密，用词恰当，表达精准，且经得起推敲，避免出现语义上的歧义或容易被断章取义和抓取话柄，造成被动。
3.4.3 使用网言网语应符合官方微博的定位和形象，微博管理员应充分评估和把握所用网言网语或网络文体与官方微博的目标受众、传播风格、传播水准的一致性和贴近性。
3.4.4 官方微博严禁使用空话、大话、官话、江湖话、情绪话等内容，以及违法违规、违背常理等内容。
3.4.5 官方微博中所用图片和视频，应是对所发微博内容的补充和扩展，应尽可能不发与内容不相关的图片和视频。
3.4.6 图片和视频中所反应的内容，应符合各类规范要求，如：国网标识、安全规程、着装规范，且符合逻辑。
3.4.7微博管理员应认真审核图片和视频中所反映的关联内容，避免引发与微博信息无关的其他风险，进而产生不良社会影响。如：天价烟、高档酒、豪华车、开会睡觉等。
3.4.8官方微博所发布所有信息必须遵守国家相关法律法规和公司规章制度。不得发布以下信息：
反对宪法所确定的基本原则的；
危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；
损害国家荣誉和利益的；
煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；
破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；
散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；
散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；
侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；
含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
同时，公司官方微博还不得发布以下信息：
对时事、政治、外交领域的评论；
涉及企业秘密的信息和事项；
未经授权发布的公司内部事项、重要数据和工作信息；
对企业形象有损的低俗、庸俗、媚俗内容；
贬低或可能损毁其他行业和企业声誉的内容；
个人负面情绪；
与用户、受众沟通毫无关系的内容。
四．发布流程
4.1 日常更新。各级官方微博每天发布的微博数量可根据具体情况决定，发布内容由本单位微博管理员编辑，经本单位官方微博管理部门负责人审核后发布。
4.2 政策、业务类信息。经相关业务部门负责人审定、本单位官方微博管理部门负责人认定后，由微博管理员发布。重要信息需经本单位分管领导批准后方可发布。
4.3 投诉处理。官方微博管理员在接收到网友通过微博发帖、评论、@、私信等形式反映本单位相关业务、服务等投诉时，或在接到上级单位官方微博、有关政府机构微博、媒体官方微博派发、转发的投诉后，应第一时间转交相关业务部门或单位信息联络员，重要信息、敏感信息还应同时向本单位官方微博管理部门负责人汇报。接到信息后，信息联络员应积极组织调查处理，并在2个工作日内将经本部门（单位）审核认定的调查处理结果反馈至微博管理员，由微博管理员进行回复。对重要信息、敏感信息，微博管理员应将调查处理结果向本单位官方微博管理部门负责人汇报，酌情回复或进行进一步处理。
4.4 舆情应对。官方微博运营管理中，遇重大突发事件、重要或群体投诉，以及其他可能或已经给公司品牌造成损害的负面事件时，应被视为网络舆情，按照公司舆情报送和处置管理办法及公司新闻发布管理办法进行处置与考核。微博管理员应按照相关规定，逐级上报信息，等待上级领导的指令。
五．日常管理规范
5.1 微博维护
微博管理员应每天至少对本单位微博巡查一次，根据情况对失效内容进行删除、修正或重发。原则上不应删除客户正常的投诉或负面评论。
官方微博应定期根据运营情况调整关注对象，原则上不设置黑名单。对于存在明显恶意攻击的客户，应保留证据并向提供微博服务的平台运营方举报。
5.2 账号安全管理
官方微博账号安全应设置为最高级别，包括密码，邮箱认证，证件认证等，密码应限定人员持有，密码设定应具有一定复杂性并定期更改。微博管理员常用微博发布的电脑或手机、平板电脑等其他终端须进行信息安全加固，通过省电科院的信息安全测评后方可上线运行。各单位信息部门应对终端安全加固情况定期进行检查。
安全责任落实到个人，微博管理员更换后应及时修改密码。一旦发生账号外泄事件，应及时联系提供微博服务的运营平台取回账号并更改密码。
5.3 要情备案
各级官方微博应建立微博要情备案制度，每个月对微博发布情况、客户投诉情况、调查答复情况进行一次统计、归档，以备日后查阅和参考。对重要的客户投诉等微博内容，应包括详细时间、事件的来龙去脉、事件的处理过程和结果、微博的传播情况，同时保存相关微博截图。
5.4 信息分析
各级官方微博应定期统计微博的运维发展情况，包括粉丝数量、分布、活跃程度，发文情况、类别，转发评论情况，咨询投诉数量及主要问题情况，活动开展效果等。
5.5 联系人制度
公司对外联络部负责建立工作联络QQ群，以加强和各部门、各单位信息联络员的联系和沟通，及时获取信息和部署工作。
六．附 则
6.1 解释权
本规范的修订及解释权归公司对外联络部所有。
6.2 试行生效
本规范自颁布之日起生效试行。